¿Cómo Centrar tu e-commerce en las Necesidades de tus Clientes?

Vivimos tiempos de retos y si tienes una tienda online seguramente tu carta a los Reyes Magos incluya más ventas para 2023. Para lograrlo, recuerda centrar tu e-commerce en las necesidades del cliente. Esto te ayudará a atraer más y también a conseguir más ingresos y más fidelización.

Igual que en una tienda física es importante pensar en cómo se sentirán las visitas al entrar, ¿te pones en el lugar de la audiencia al diseñar y optimizar tu tienda online? Descubre algunas claves que te ayudarán a disparar tus resultados y a sacar el máximo provecho de tu tienda online.

Con las estrategias adecuadas, estos son algunos de los beneficios que podrás notar:

• Más visitas a tu e-commerce

• Aumento de las conversiones en ventas

• Crecimiento del promedio de ticket medio

• Fidelización de clientes

• Más ingresos para tu negocio

• Optimización de esfuerzos y costes

• Mejor imagen y reputación de marca

En resumen, optimiza tu funnel de ventas de principio a fin para conseguir un e-commerce más rentable. Asegúrate de que todo el recorrido hasta la compra sea una gran experiencia para tu cliente y notarás más resultados.

Si quieres tener más éxito, recuerda siempre tomar nota de los mejores ejemplos de e-commerce B2B. Así, con casos reales y concretos, podrás aprender qué funciona mejor en general. El mercado suele tener unos patrones de funcionamiento y es mucho lo que puedes aprender de éxitos y fracasos de otros. Más allá de tu sector y competencia, cualquier marca tiene una lección que enseñarte.

Veamos algunas de las buenas prácticas que suelen funcionar en muchos e-commerce y que te pueden dar el impulso que necesitas para tu caso particular.

¿Cómo se siente tu audiencia al navegar por tu sitio? Una web demasiado lenta, por ejemplo, puede echar para atrás ventas potenciales. Por eso, anota algunas claves dentro de la experiencia de usuario (UX) que pueden potenciar tu sitio:

• Mejora la velocidad: puedes usar Google Page Speed para analizar cómo cargar más deprisa la web.

• Categoriza bien el contenido y crea una adecuada arquitectura de la información.

• Asegúrate de tener un buscador eficaz que aumente la retención en el sitio.

• Optimiza tu página de producto con toda la información y el atractivo necesario.

• Destaca bien tus promociones, ofertas o descuentos especiales.

• Añade elementos de Social Proof, es decir, valoraciones positivas que ayuden a generar confianza.

• Muestra productos relacionados para favorecer la venta cruzada en tu e-commerce.

• Facilita la edición de tu carrito de compra para facilitar la conversión.

Estas son solo algunas de las buenas prácticas que ayudarán a tu tienda online a ser más atractiva y eficaz.

La clave es que realmente pienses como un usuario:

• ¿Dónde sueles hacer compras en Internet?

• ¿Qué aspectos suelen llamar tu atención?

• ¿En qué momento dudas y qué te ayuda a avanzar hacia la compra?

• ¿Qué suele atraerte de un sitio web y qué suele darte rechazo?

Más allá de tus sensaciones particulares, recuerda analizar los números, ir a las métricas reales de tu e-commerce y también del mercado.

• Evalúa qué hace tu competencia y qué le funciona mejor

• Escucha a tu audiencia en las redes

• Estudia a fondo tus métricas previas y qué te está ayudando más a vender

Más allá de tener una web atractiva, navegable y funcional, no olvides personalizar la experiencia. Haz que tu potencial cliente se sienta especial y bien atendido al llegar a tu e-commerce. Puedes emplear herramientas de personalización específicas para conseguir una experiencia de usuario más enriquecida y personalizada que impulse las ventas.

Recuerda en todo momento que el secreto para vender en tu tienda online pasa por pensar en el cliente. En lugar de enfocarte en que compre, céntrate en sus necesidades y en volverte experto en satisfacerlas.

Imaginemos que tienes un e-commerce de productos para el hogar, y quieres impulsar las ventas de colchones. Piensa en ese cliente potencial que tienes dolores de espalda, o el que hace tiempo que no descansa bien y rinde menos. Desde sus problemas y deseos, puedes elaborar una estrategia que te ayude a convertir más.

El enfoque inbound se basa en la idea de ser menos intrusivo en el planteamiento comercial y más atractivo. La idea es aportar valor a tu audiencia, y siempre teniendo en cuenta la omnicanalidad.

Volviendo al ejemplo del colchón, ¿has pensado en cómo es ese perfil tipo (buyer persona) de usuario que suele comprar este producto en tu e-commerce? Por otro lado, valora si realmente los clientes se deciden a la primera o necesitan tiempo. Es posible que para comprar una hamburguesa para llevar el cliente pueda ser impulsivo, pero en renovar su cama y desembolsar esa cantidad se tendrá que reflexionar más la decisión.

Por ejemplo, puedes realizar una campaña en las redes ofreciendo un ebook con consejos para dormir bien. En esta guía descargable gratuita puedes educar a tu cliente potencial acerca de los beneficios de usar, pongamos el caso, un colchón viscoelástico. Además, este ebook es un gancho para que consigas leads y vayas nutriendo tu base de datos.

Siguiendo con la estrategia inbound y avanzando en el buyer journey, puedes crear una campaña de email marketing concreta. El primer paso sería enviar el ebook, y esto además te ayudará a abrirte paso en la bandeja de entrada y no caer en el spam.

Después, lo siguiente será enviar nuevos correos automatizados invitando a conocer tus productos relacionados con los consejos de tu guía. Además, puedes incluir un email de abandono de carrito para aquellos usuarios que se marchen sin terminar de comprar.

Al mismo tiempo, sin perder tu enfoque omnicanal, tienes la oportunidad de ofrecer promociones especiales de colchones en las redes sociales. Estos canales también te dan la opción de educar y entretener, aportando valor con infografías, consejos, frases y más.

Tanto antes de comprar como después de hacerlo, tus clientes pueden necesitar resolver algunas dudas. Esto no significa que tengas que tener el teléfono abierto las 24 horas. Podrías integrar en tu estrategia de customer service algunas herramientas y formas de trabajar.

WhatsApp Business, por ejemplo, te ayudará a profesionalizar esta parte. Puedes marcar un horario de atención y programar una respuesta en caso de que te escriban fuera de horario comercial.

También tienes muchos sistemas automatizables de respuesta por chat, que no conviene usar de manera excesiva pero sí estratégica. Integra una solución que sea lo más natural posible y que te ayude a canalizar respuestas rápidas. Además, asegúrate de atender personalmente cuando la situación lo requiera.

No olvides que no se trata solo de vender más, sino también de generar confianza y vínculo con tu marca.

Aparte de conseguir un pedido hoy en tu ecommerce, querrás que este cliente que acaba de entrar en tu sitio dure mucho tiempo, es decir, que tenga un gran lifetime value. Por otro lado, si consigues que compre más productos y haga una compra mayor, tendrás más beneficios. Todo esto deberás tenerlo presente a la hora de definir tus estrategias, más allá de vender más de forma genérica.

Por último, recuerda que tus mejores embajadores serán tus clientes. Por eso, responde siempre en las redes, atiende sus dudas y sé amable. Las empresas que tratan bien a la clientela y que escuchan a su audiencia generan mejor reputación a largo plazo.

Ahora ya sabes algunas claves para deleitar a tu cliente desde el principio hasta el final, aumentando su interés, fidelidad y lifetime value. Recuerda comenzar a hacer cambios para conseguir más resultados, centrando tu estrategia en el cliente.

Estos son, en resumen, los consejos que puedes empezar a practicar:

• Asegúrate de que tu e-commerce sea atractivo y fácilmente navegable

• Enfócate en lo que quiere tu cliente: conoce a tu buyer persona

• Aporta valor generando contenido educativo, interesante y que solucione problemas

• Recuerda el buyer journey: asegúrate de avanzar por fases hasta la decisión de compra

• Automatiza, sin dejar de personalizar cuando sea necesario

• Atiende y responde siempre, tanto a tus potenciales ventas como a clientes que ya han comprado

• No olvides ser coherente y estar presente en los canales digitales clave

Con estas tácticas podrás conseguir mejores resultados y así vender más a corto y largo plazo. No hace falta que sigas todas estas acciones de inmediato, pero puedes ir incorporándolas. Recuerda siempre analizar para ver qué es lo que mejor funciona en tu caso concreto.

¡Mucho éxito y que consigas un fuerte impulso de tu tienda online en 2023!